Process mining als strategische mogelijkheid voor het verbeteren van het risico- en operationele kader bij ABN AMRO

Case Study

Klantprofiel

Cliënt: ABN AMRO
Industrie: Financiële diensten, bankwezen
Proces: Operaties & opsporing van financiële criminaliteit

Lees tijd: 3 min

De investering in Process Mining levert rendement op drie gebieden: het versterken van het risicobeheeringskader, het stimuleren van operationele uitmuntendheid en het verbeteren van de klantbeleving. Dit alles met gebruikmaking van dezelfde gegevens en één tooling.”

Peter Leijten

Program Manager Control Automation of ABN AMRO

Verhaal

Verbetering van risico- en controleprocessen

ABN AMRO kreeg in 2021 een boete van 480 miljoen euro voor het niet naleven van de anti-witwasregelgeving. De bank streeft ernaar om de processen voor risicobeheersing te verbeteren door de huidige handmatige werkwijze te vervangen en weer onder controle te krijgen. Het heeft een robuuste manier nodig om naleving van de wetgeving aan te tonen bij de autoriteiten.

Process mining wordt gebruikt om het risicokader te verbeteren en de naleving van regelgeving aan de autoriteiten aan te tonen. De bank is klaar om de handmatige beoordelingen op basis van steekproeven te vervangen door 100% end-to-end geautomatiseerde procesbewaking van
bedrijfskritische processen. Door het risico- en controlekader te versterken, kan de bank het risico op reputatieschade en boetes verminderen.

Resultaten 6 +

Bedrijfskritische processen van begin tot eind geanalyseerd via process mining.

Bewezen waarde van Process mining

De operationele afdeling Customer Care diende als eerste use case waar process mining werd ingezet om de overgang naar een nieuw workflow-beheersysteem te begeleiden. Deze eerste use case bewees de waarde van process mining voor de bank en hielp ideeën te genereren over de implementatiemogelijkheden van de techniek.

De grootste uitdaging van de afdeling was het handmatig analyseren van de mid- en backofficeprocessen, wat resulteerde in een grote hoeveelheid handmatig werk en menselijke fouten. Process mining werd ingezet om de overgang naar een nieuw workflow-beheersysteem te begeleiden. Het wordt momenteel gebruikt om verbetermogelijkheden te signaleren en om te verifiëren of nieuwe processen voldoen aan hun ontwerp.

Resultaten 2 weken

Voor de eerste inzichten met behulp van een proces X-ray.

Op weg naar operationele execellentie

Vóór de implementatie van Process mining was er geen eenduidige bron van waarheid binnen de afdeling KYC Operations. Door afgezonderde rapportage, hiaten in rapportage en rapporten gebaseerd op Excel of handmatig gecreëerde gegevens met twijfelachtige juistheid ontstond er sturing op basis van onderbuikgevoel en subjectieve informatie.

Process mining wordt gebruikt om operationele execellentie te stimuleren. De end-to-end, afdelingsoverschrijdende procesmonitoring wordt gebruikt om datagestuurde en realtime procesinzichten te verkrijgen. Dit is een nieuwe manier silo's te doorbreken, knelpunten te identificeren en de dagelijkse prestaties te sturen. Het verbeteren van het operationele kader levert waarde op voor veel KPI's, omdat het leidt tot kostenverlaging voor de bank en een verbeterde ervaring voor de klant.

Resultaten 10 mln

Geïdentificeerde waarde

Center of Excellence (CoE)

Na de aanschaf van een licentie voor het Execution Management System (EMS), een Celonis Cloud-service, was het bankbrede gebruik van Celonis niet gegarandeerd. Het was moeilijk om betrokkenheid van nieuwe business units (BU's) te vinden die nodig waren voor het opschalen van Process Mining, vanwege de beperkte duidelijke waarde vooraf. Dit resulteerde in een relatief beperkt aantal actieve gebruikers en een lage bedrijfsbrede adoptie.

Om meer impact te hebben en de process mining-capaciteit verder binnen de bank te verankeren, werd een gecentraliseerd Center of Excellence (CoE) opgericht om elk nieuwe business unit te ondersteunen bij het starten van zijn eigen process mining-traject. Het CoE werkt samen met een task force die speciaal wordt ingezet voor een nieuw proces om de analyse te starten en de nieuwe afdeling te begeleiden bij het gebruik van procesanalyse. Dit zorgt voor een kortere onboarding en snellere time to value.

Resultaten 7 +

Samenwerkende afdelingen

Trainen nieuwe gebruikers

Uiteindelijk is de adoptie van Process mining alleen succesvol wanneer het dagelijkse werk op de juiste manier wordt ondersteund en medewerkers zijn opgeleid. Zonder gebruikersondersteuning en acceptatie van de process mining-capaciteit kan een organisatie niet het volledige potentieel benutten.

Hiervoor hebben we een trainingsprogramma ontwikkeld als aanvulling op de Celonis online cursussen waarmee we gebruikers van alle niveaus binnen de organisatie opleiden waaronder drie gefedereerde teams van analisten. De gefedereerde CoE's en teams zijn in staat om de process mining omgeving te onderhouden en verder te ontwikkelen, en nieuwe gebruikers te trainen. Het definiëren van rollen en verantwoordelijkheden, en nog belangrijker, het ondersteunen van gebruikers, zorgen voor duurzame groei van datagestuurde verbeteringen door process mining en versnelling van waarde-realisatie.

Resultaten 100 %

Gebruikersacceptatie

Vind gerelateerde klantverhalen

→ Bewijs van waarde (POV)